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I DIRITTI DEL VIAGGIATORE

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DURANTE IL VIAGGIO: ALBERGO E SERVIZI

1) Ritardo del volo
2) Sorprese all'arrivo
3) Ovoucher da onorare
4) Overbooking in albergo
5) Servizi non corrispondenti
6) Furto in albergo
7) Stelle e tariffe

RITARDO DEL VOLO

Il più tutelato è il viaggiatore che ha acquistato il viaggio tutto compreso, perché il pernottamento in albergo nella città di arrivo, che ha perso perché partito con un giorno di ritardo, gli verrà rimborsato.

Al contrario, il viaggiatore che ha prenotato l’hotel per conto suo, non ha diritto ad alcun rimborso.

SORPRESE ALL'ARRIVO

Il decreto 111/95 prevede che quando il turista riceve un servizio diverso da quello previsto, ha diritto al rimborso per la differenza del prezzo, oltre che al risarcimento di un eventuale danno, se il servizio non è stato modificato per causa di forza maggiore.

VOUCHER DA ONORARE

I voucher alberghieri sono ricevute che l'agenzia di viaggi vi rilascia, dopo che avete pagato quanto pattuito per il pernottamento.

Siete tenuti a consegnarli alla reception dell'albergo una volta giunti a destinazione.

Può capitare però che, pur in presenza del voucher, l'albergatore non assegni lo stesso la camera, perché ad esempio l'agente di viaggi o il tour operator non hanno ancora provveduto a versargli la somma già pagata da voi oppure per problemi di trasferimento del denaro, specie nel caso di vacanze all'estero.

In questo caso bisogna contattare la propria agenzia o il rappresentante del TO in loco e chiedere che trovi immediatamente una soluzione al problema. Se questi non si attivano in maniera adeguata, avete il diritto, una volta rientrati a casa, alla restituzione della somma pagata e a un risarcimento, quantificabile in base alla gravità del danno subito.

OVERBOOKING IN ALBERGO

Succede se l'albergatore (per errore umano o tecnico) ha venduto più stanze di quelle a sua disposizione e non riesce a fornire una sistemazione.

In mancanza di documentazione scritta, di fronte al diniego dell'albergatore a trovare una soluzione al problema, non vi resta in molti casi che trovarvi un'altra sistemazione per conto vostro.

Se invece disponete di un documento scritto, per legge l'albergatore è tenuto a procurarvi una camera di livello pari o superiore (senza però chiedervi una lira di più). Se si rifiuta di farlo, potete prima di tutto richiedere l'intervento delle forze dell'ordine (vigili, polizia, carabinieri, polizia turistica se si è all'estero).

Ma se anche questa mossa non fosse sufficiente a smuovere l'albergatore dalle sue posizioni, la presenza di polizia o carabinieri rappresenta comunque una prova in più quando si deciderà di portare il caso in tribunale per un eventuale risarcimento dei danni.

In presenza di overbooking, se avete già versato un anticipo, avete inoltre diritto alla restituzione della somma raddoppiata.

SERVIZI NON CORRISPONDENTI

La camera che non c'è, un albergo di una categoria minore o non corrispondente a quello del catalogo, un itinerario diverso da quello previsto...

Il decreto 111 prevede 3 possibilità, “quando una parte essenziale dei servizi previsti dal contratto non può essere effettuata”:

1. Se l’organizzatore propone soluzioni alternative di pari valore, non si ha diritto a nessun rimborso né risarcimento - qui è fondamentale anche l’abilità dell’accompagnatore.

2. Se l’organizzatore propone soluzioni che hanno un valore minore, il viaggiatore va rimborsato della differenza e può chiedere il risarcimento del danno, facendo richiesta di rimborso ed eventuale risarcimento scritta, inviando una lettera al tour operator con copia all’agenzia di viaggi che ha venduto il pacchetto.

3. Se il servizio offerto non risponde affatto a quello richiesto, ed è di valore molto inferiore, il turista può legittimamente dire che la vacanza che gli viene proposta non ha nulla a che fare con quella da lui acquistata. Può subito tornare a casa a spese del tour operator, ha diritto al rimborso del prezzo pagato per i servizi che non ha usato e al risarcimento, se la colpa è del tour operator o dell'albergatore.

Consiglio: in questi casi conviene documentare la situazione con foto, video, dichiarazioni di altri viaggiatori e protestare con l'accompagnatore o il rappresentante del TO in loco. Per chiedere il risarcimento bisogna presentare la domanda entro i 10 giorni dal ritorno.

FURTO IN ALBERGO

Contrariamente a quanto denunciato da cartelli e insegne, dove si legge che l'albergatore declina ogni responsabilità per furti o perdite dei beni di proprietà dell'ospite, il Codice Civile (Art. 1783/1786) ritiene invece responsabile l'albergatore per ogni deterioramento, distruzione o sottrazione di quanto da voi portato in hotel (inclusi auto e bagagli) e da voi non consegnato in custodia.

Il risarcimento del bene sottratto o smarrito non può comunque essere superiore a 100 volte la tariffa quotidiana delle camere occupate, comprensiva di servizi indispensabili e vitto pattuito. L'albergatore non risponde (sta però a lui dimostrarlo) se danni e furti dipendono da cause di forza maggiore, se li avete denunciati con forte ritardo, se sono causati da voi stessi o se, nel caso di animali e vetture, sono stati lasciati incustoditi nei pressi dell' hotel.

Nel caso comunque si subisca un danno o un furto informate immediatamente per iscritto la direzione dell' hotel, sporgendo contemporaneamente denuncia anche alle forze dell'ordine locali.

L'albergatore è invece tenuto a risarcire per intero il valore del bene, quando questo è stato da lui custodito nella cassaforte dell'albergo, quando è stato smarrito per una sua negligenza o ancora nel caso di furto del bene che si è rifiutato di proteggere, e che invece avrebbe dovuto tutelare (come oggetti preziosi, traveller's chèque ecc.).

L'albergatore può tuttavia esimersi dall'effettuare la custodia di oggetti troppo ingombranti, pericolosi e di un valore eccessivo per il suo albergo.

STELLE E TARIFFE

Per evitare spiacevoli sorprese non confidate solo nelle categorie ufficiali indicate nei depliant o cataloghi (a volte lo standard cambia a seconda del Paese); meglio chiedere notizie dettagliate sui servizi offerti dall' hotel: sulla sua ubicazione, sui servizi comuni e in camera, su eventuali optional gratuiti o a pagamento, così da valutare al meglio il rapporto qualità-prezzo.

Quanto ai prezzi in Italia (ma anche in molti altri Paesi) non esiste una legge che impone tariffe fisse in base alla classificazione. Ogni albergatore è libero di stabilire il prezzo che meglio crede, a patto di comunicarlo ogni 6 mesi alla Regione o all'ente regionale competente.

E' tenuto però (l'obbligo è tuttavia spesso disatteso) ad esporre le tariffe con specificata l'incidenza di Iva e oneri accessori, sia nella hall che nelle stanze. Se tali tariffe sono inferiori a quanto da voi pagato, avete il diritto di farvi rimborsare la quota extra versata protestando in agenzia viaggi (se qui avete comprato il soggiorno) oppure direttamente denunciare l'albergatore alle autorità competenti, come l’Assessorato al turismo della Regione in cui l'hotel ha sede.

L'albergatore può inoltre alzare o abbassare le tariffe, a seconda dei periodi in cui maggiore (d'estate e durante le ferie) o minore (bassa stagione) è la presenza di ospiti.

Perciò quando si effettuano prenotazioni, è sempre meglio chiedere se sono previsti agevolazioni o speciali forfait; il che è spesso possibile in bassa stagione o durante i fine settimana negli alberghi delle città.

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